走進(jìn)山鋼地產(chǎn)信萊物業(yè)憑海臨風(fēng)客戶服務(wù)部，迎面撲來的是一股暖流，看到的是一張張自信的臉龐，桌面上、墻面上堆滿了各種數(shù)據(jù)。大家在這里說的最多的是“團(tuán)結(jié)”二字，因?yàn)樗齻冇兄餐睦硐搿?
小區(qū)收費(fèi)難，是人所共識(shí)的事實(shí)，面對(duì)壓力，這個(gè)團(tuán)隊(duì)牢牢抓住收費(fèi)率這個(gè)“牛鼻子”，以提高業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)水平為支撐點(diǎn)，組織和動(dòng)員該部全體干部職工，全天候、全方位、全員參與提升收費(fèi)率競(jìng)賽活動(dòng)，在憑海臨風(fēng)項(xiàng)目上下形成了“以賽促效，以效論績(jī)，以業(yè)績(jī)論英雄”的比、學(xué)、趕、超勞動(dòng)氛圍。
為切實(shí)提高收費(fèi)完成率，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境，通過強(qiáng)化首問人的責(zé)任，強(qiáng)化職工責(zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)，倒逼客服人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，有效避免“大鍋飯”現(xiàn)象，該部由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各客服人員實(shí)行分工，分區(qū)、分片包干責(zé)任制，將所屬范圍內(nèi)的物業(yè)費(fèi)，按照樓宇性質(zhì)、大小等進(jìn)行分片負(fù)責(zé)，每位員工對(duì)自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓宇建立首問責(zé)任制。
提高物業(yè)收費(fèi)率是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，攻堅(jiān)克難工作一刻也不能放松。該部運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維方式，將互聯(lián)網(wǎng)作為拉近與業(yè)主關(guān)系的新捷徑、新渠道。建立業(yè)主微信群、QQ群，及時(shí)反應(yīng)業(yè)主訴求，及時(shí)反饋工作情況，發(fā)送物業(yè)信息和溫馨提示，逐步積累業(yè)主的認(rèn)可度，形成了小區(qū)業(yè)主主動(dòng)上門交費(fèi)的良好局面。
針對(duì)憑海臨風(fēng)業(yè)主“候鳥式”居住特點(diǎn)，業(yè)主很難到物業(yè)辦理交費(fèi)手續(xù)，憑海臨風(fēng)項(xiàng)目部靈活出臺(tái)交費(fèi)方式，開通微信、支付寶、銀行卡轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)的“智能化”水平。
物業(yè)費(fèi)收繳率的提高，是一項(xiàng)多方面因素作用的結(jié)果，面臨諸多困難因素，物業(yè)公司只有跟業(yè)主建立了良好的客戶關(guān)系才能保障物業(yè)費(fèi)的順利收繳。建立良好的關(guān)系，就要做到知己知彼，重視對(duì)業(yè)主群的研究和分析，采取差別化方案，提升物業(yè)收費(fèi)率的收繳。按照這一思路，該部根據(jù)業(yè)主對(duì)物業(yè)的態(tài)度情況，將業(yè)主按照ABCDE五類進(jìn)行分類，對(duì)A類業(yè)主，及時(shí)關(guān)注滿足新需求和變化，維持A類業(yè)主。對(duì)B、C類業(yè)主，按周期提醒業(yè)主，及時(shí)登門拜訪談心交流，解決問題，通過“細(xì)心、暖心、貼心”的服務(wù)，培養(yǎng)與業(yè)主之間的關(guān)系，讓更多的B、C類業(yè)主變?yōu)锳類業(yè)主。對(duì)D、E類業(yè)主，采取約談、傾聽以及其他方式，仔細(xì)分析原因，抓住主要矛盾，在以完成收費(fèi)率的前提下，傾力解決問題，把他們變成B類以上的優(yōu)質(zhì)業(yè)主。
“有時(shí)候業(yè)主在業(yè)主群里幫我們一句話，勝過我們半天的解釋”項(xiàng)目部經(jīng)理趙媛媛感慨道，“做好物業(yè)管理，提高業(yè)主滿意度，不僅是提升收費(fèi)率的根，更是我們物業(yè)管理的魂，于無形之中見真章，讓復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化、清晰化，我們的路才會(huì)越走越寬。”